Kdo je za to odpovědný aneb proč se ve firmách zasekává práce
Projekt stojí, schválení nepřichází a zákazník čeká na odpověď. Na poradě zazní otázka: „Kdo je za to odpovědný?“ A místo konkrétního jména přijde ticho. Nebo několik různých odpovědí.
Nejasné odpovědnosti se mohou projevit i ve firmě, kde lidé pracují naplno a chtějí odvést dobrou práci. Pokud ale každý jinak chápe, kdo má udělat další krok, samotné nasazení nestačí. Věci se začnou zdržovat právě v místech, kde si práci předává více lidí nebo oddělení.
Když jsou zapojení všichni a další krok nemá vlastníka
Jeden člověk připravuje podklady, druhý kontroluje jejich správnost a třetí má rozhodnout. Další kolega čeká na výsledek, aby mohl pokračovat. Každý splnil svou část, přesto se proces neposouvá.
Problém může být v tom, že nikdo nemá jasně přidělenou odpovědnost za předání podkladů ke schválení. Nebo není domluveno, do kdy má rozhodnutí přijít a kdo situaci řeší, pokud nepřijde.
Při procesním auditu proto zbystřím, když slyším: „Tohle děláme tak nějak všichni.“ Zajímá mě, co se stane při konkrétním požadavku. Kdo ho převezme? Kdo pozná, že je hotový? A kdo zasáhne, když se zastaví?
Společná práce může fungovat velmi dobře. Potřebuje ale srozumitelnou dohodu o tom, kdo v dané situaci zajišťuje její pokračování.
Jak nejasné odpovědnosti vypadají v praxi
Představme si běžnou situaci: zákazník požádá o změnu termínu dodání. Obchod požadavek předá výrobě. Výroba ověří kapacity a pošle své stanovisko. Nákup prověří dostupnost materiálu.
Podklady existují, zákazník však stále nemá odpověď. Obchod čeká na potvrzení nového termínu, výroba považuje své stanovisko za dostatečné a nákup předpokládá, že další postup řeší obchod.
Co v tomto příkladu chybí? Dohoda o tom, kdo shromáždí všechny vstupy, kdo nový termín schválí a kdo ho zákazníkovi potvrdí.
Právě takové mezery mohou vést k opakovaným urgencím, duplicitní práci a napětí mezi odděleními. Každý má přitom z vlastního pohledu důvod, proč čeká na někoho jiného.
Pět otázek které pomohou vyjasnit role
U důležitých činností doporučuji projít pět otázek:
Kdo práci vykonává? Kdo připraví podklady, provede kontrolu nebo zpracuje požadavek?
Kdo odpovídá za výsledek? Kdo zajistí, že činnost dospěje k dohodnutému výstupu?
Kdo rozhoduje? Kdo má pravomoc schválit změnu, vybrat variantu nebo určit další postup?
Koho potřebujeme zapojit? Čí odborné stanovisko je pro správný postup potřeba?
Kdo má být informován? Kdo potřebuje znát výsledek, aby mohl navázat svou prací?
Člověk odpovědný za výsledek nemusí všechny kroky provádět osobně. Musí ale vědět, co má zajistit, a mít odpovídající pravomoci, informace a kapacitu. Pokud nemůže rozhodnout sám, potřebuje jasnou cestu k člověku, který rozhodovací pravomoc má.
Proč samotná RACI matice nestačí
Matice rolí a odpovědností může pomoci zachytit dohodu přehledně. Její skutečná hodnota se ale ukáže až při každodenní práci.
Pokud zaměstnanci nevědí, co jejich role znamená, nebo dokument neodpovídá skutečnému fungování firmy, budou dál postupovat podle vlastních zvyklostí. Stejnou situaci pak mohou řešit pokaždé jinak.
Proto doporučuji odpovědnosti ověřovat na konkrétních případech. Co uděláme, když jsou podklady neúplné? Kdo převezme činnost během dovolené? Na koho se obrátíme, když schválení nepřijde včas?
Taková diskuse často odhalí více než samotná kontrola organizačního schématu.
Jak začít bez zbytečné administrativy
Není nutné hned popisovat celou firmu. Začněte procesem, ve kterém se opakují prodlevy, urgence nebo nedorozumění.
S lidmi, kteří se ho účastní, projděte jednu skutečnou zakázku či požadavek od začátku do konce. U každého předání si ujasněte, kdo předává co, komu a do kdy. Domluvte také, podle čeho příjemce pozná, že může pokračovat.
Zapište odpovědnosti jednoduše a doplňte postup pro situace, kdy něco chybí nebo se práce zastaví. Dohodu následně vyzkoušejte na dalších případech a upravte podle toho, co se osvědčilo.
Cílem je, aby lidé dokázali bez dlouhého dohledávání určit svůj další krok.
Odpovědnost jako součást fungující spolupráce
Otázka „Kdo je za to odpovědný?“ by měla mít odpověď ještě předtím, než vznikne problém.
Když lidé rozumějí svým rolím a vědí, jak si práci předávat, mají lepší podmínky pro samostatné rozhodování i spolupráci. Ubývá situací, kdy se na poradách teprve zjišťuje, kdo měl co udělat.
Máte ve firmě činnosti, které dělají tak trochu „všichni“, a přesto se u nich opakují prodlevy?
V rámci procesního auditu s vámi projdu jejich skutečný průběh, najdu nejasná místa a pomohu nastavit odpovědnosti tak, aby byly použitelné v každodenní práci.
Komentáře